TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ CHÌA KHOÁ THÀNH CÔNG TRONG NGÀNH Ô TÔ
Về khía cạnh trải nghiệm khách hàng, việc mua một chiếc xe hơi không hoàn toàn giống với việc ăn uống tại nhà hàng nổi tiếng hay nhận một phòng khách sạn tiêu chuẩn năm sao. Bạn sẽ gần như không bao giờ mua một chiếc xe hơi vào buổi tối sau khi bạn có ý định đó vào buổi sáng.
Điều này làm cho việc mua sắm ô tô thường trở nên khó khăn hơn. Để bắt đầu, ô tô là một món hàng có giá trị lớn - đối với hầu hết mọi người, đó là thứ đắt thứ hai mà họ sẽ sở hữu sau một ngôi nhà. Ngoài ra, đối với người mua xe mà nói, giữa nghiên cứu thông tin trước khi mua và đàm phán thì còn có hàng trăm thứ khác cần xem xét: chi phí và lãi suất vay ngân hàng, phí bảo trì định kỳ và bảo hiểm xe, báo cáo lịch sử xe, xếp hạng an toàn, các chương trình khuyến mãi giá và tài trợ quà tặng....., đó chính là những băn khoăn suy xét tính toán mà khách hàng sẽ trải qua trong quá trình mua xe.
Theo một nghiên cứu năm 2014 của J.D. Power, những người mua sắm ô tô đã dành trung bình 14 giờ để nghiên cứu về những thông tin ô tô trực tuyến - truy cập các trang web công ty xe, đại lý bạn hàng , đọc và phân tích hàng loạt bình luận đánh giá, so sánh giá cả, sử dụng các công cụ mua sắm và đánh giá trực tuyến - trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng . Một cuộc thăm dò vào năm 2013 do AutoTrader.com thực hiện cho thấy 75% thời gian mà người tiêu dùng dành để mua xe được dành việc tìm kiếm và nghiên cứu các thông tin trên nền tảng trực tuyến.
Khách hàng mua ô tô tiềm năng cũng không ngừng tương tác trên các kênh kỹ thuật số sau khi mua xe; Người mua sắm ô tô cũng ngày càng tích cực hơn khi để lại các đánh giá và phản hồi trực tuyến về trải nghiệm khách hàng của họ.
Theo trang web nghiên cứu ô tô Cars.com, phân tích các loại ý kiến và đánh giá của khánh hàng về các vấn đề xe như sau: về xe cũ là 38%, về xe mới ở mức 37% và về dịch vụ là 24%. Thông tin từ một báo cáo từ năm 2016 của J.D. Power, trung bình khách hàng sẽ giới thiệu tích cực về đại lý mà họ đã mua xe sáu lần, với những người mua trẻ tuổi có xu hướng giới thiệu nhiều hơn một chút (6,2 lần) so với những người lớn hơn 55 tuổi (5,2 lần). Những con số này có thể được cải thiện khi các đại lý bán xe cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội: nhận được 10 điểm trên thang điểm 10 về trải nghiệm có thể dẫn đến việc tăng mức trung bình của các đề xuất lên tám nhận xét tích cực.
Ngành ô tô đang dần tập trung vào khách hàng nhiều hơn
Trong một thị trường cạnh tranh nơi mà người mua sắm được trang bị kiến thức và kinh nghiệm sử dụng Internet như một công cụ chính để dẫn dắt họ đi đến các quyết định mua hàng cũng như kĩ năng sử dụng nhuần nhuyễn những nền tảng mạng xã hôi trực tuyến để chia sẻ trải nghiệm và phản hồi sau khi mua, các công ty kinh doanh ô tô sẽ cần những điều chỉnh có ý nghĩa hơn về chiến lược kinh doanh, tiếp thị và tương tác với khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, trong môi trường nhiễu loạn về thông tin ngày nay, các nhà sản xuất ô tô và đại lý bán xe cũng cần phải tiếp tục sử dụng tối ưu dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành trình tải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Đây là một tin tốt, theo nghiên cứu của Forbes Insights và SAS, các doanh nghiệp ô tô đang dẫn đầu trong việc nắm bắt dữ liệu và phân tích dự đoán để nâng cao trải nghiệm mua và sử dụng xe của khách hàng. Hiện tại, các tổ chức đang thúc đẩy mạnh mẽ các phương thức làm việc nội bộ như sau:
- Thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực dựa trên dữ liệu thu thập được từ khách hàng;
- Phát triển có hệ thống dữ liệu và khả năng phân tích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng;
- Có được cái nhìn đầy đủ hơn hoặc thống nhất về khách hàng để tăng mức độ và chất lượng của các trai nghiệm mà khách hàng tham gia;
- Và cách thức trình bày dữ liệu trích từ nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp để giúp những người ra quyết định chính nắm được theo định dạng dễ tiếp cận và có tính tích hợp cao.
Với tiêu đề “Mở rộng con đường từ dữ liệu đến hiểu biết sâu sắc để thúc đẩy đến hành động”, báo cáo Forbes Insights dựa trên cuộc khảo sát hơn 100 giám đốc điều hành của các tổ chức lớn trên toàn cầu. Dưới đây là một số phát hiện chính của bản báo cáo này:
- Ngành Ô tô (66%), là nhóm ngành công nghiệp hàng đầu về “cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội thông qua nỗ lực phân tích dữ liệu doanh nghiệp được phát triển và thiết kế tốt”. (Nó thậm chí còn xếp trước ngành công nghệ và ngành bán lẻ.)
- 63% người được hỏi nói rằng phân tích dữ liệu cho phép họ dự đoán chính xác hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong khi đó, 60% chuyển sang sử dụng dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng và 55% làm như vậy để thu thập nhiều phản hồi cần thiết hơn cho việc đổi mới sản phẩm và dịch vụ.
- Các nhà điều hành ô tô đồng ý rằng các lợi ích hàng đầu khác của phân tích dữ liệu bao gồm việc giúp cấp quản lý và nhân viên tự tin hơn về quyết định của họ (50%) và tận hưởng sự hợp tác tốt hơn giữa các phòng ban (47%).
- Năm nguồn dữ liệu hàng đầu đang được các công ty sử dụng để hiểu và quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn là: 1) cơ sở dữ liệu khách hàng, 2) kênh kỹ thuật số (trang web, thiết bị di động, ứng dụng, trang web đánh giá, v.v.), 3) hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) , 4) hệ thống điểm bán hàng và 5) các trang mạng truyền thông xã hội.
Trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tạo ra giá trị trong lĩnh vực ô tô
Mặc dù quá trình làm phong phú trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu vẫn được coi là ở giai đoạn sơ khai đối với phần lớn các doanh nghiệp trên thị trường, nhưng các giám đốc điều hành đã nhận ra kết quả từ những sáng kiến ban đầu của họ là vô cùng tích cực. Đối với lĩnh vực ô tô, sự tập trung mới vào việc thấu hiểu khách hàng báo hiệu cho một sự thay đổi vô cufng quan trọng trong quan điểm kinh doanh và khái niệm về tiếp thị- từ trạng thái “sự say mê đối với sản phẩm ” sang “sự say mê đối với con người ”, như chuyên gia thương hiệu và tăng trưởng Felix Stöckle đã mô tả.
Không chỉ là về sản phẩm
“Cho đến gần đây, nếu bạn hỏi một quản lý cấp cao của một nhà sản xuất ô tô về ba điều quan trọng nhất liên quan đến ô tô, thì có lẽ ông ấy sẽ trả lời:‘ Thứ nhất, sản phẩm. Thứ hai, sản phẩm. Và thứ ba, sản phẩm. ”Tư duy này ngày càng trở thành dĩ vãng”, Stöckle viết trong một bài phân tích về cách ngành công nghiệp ô tô đang tự tái tạo lại chính nó.
“Ngành công nghiệp ô tô đã nhận ra dấu hiệu của thời đại… cố gắng tránh những sai lầm đã xảy ra trong các lĩnh vực khác. Trước đây, các kênh bán hàng đã được cố gắng ngay từ đầu để thúc đẩy mong muốn mua hàng thông qua quảng cáo cảm xúc, và đối với các nhà quản lý kinh doanh ô tô thì quá trình bán hàng thực tế chỉ bắt đầu khi người mua tiềm năng có mặt tại showroom của đại lý bán xe. Giờ đây, ngành công nghiệp ô tô đã nhận ra rằng họ cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngoài chu kỳ nâng cấp trung bình bốn năm lên mẫu xe mới nhất và họ không thể để việc quan trọng này chỉ là nhiệm vụ của các đại ly bán hàng . Trải nghiệm khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để thành công trong nhành công nghiệp ô tô ”.
Những hiểu biết có ý nghĩa dành cho các công ty ô tô
Để thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn, hãy lắng nghe tiếng nói của khách hàng
Cách tồi tệ nhất để tìm hiểu thêm về khách hàng là đoán. Trong một thế giới có quá nhiều kênh cung cấp quá nhiều dữ liệu do khách hàng tạo ra, tổ chức của bạn không thể chỉ ngồi trong phòng họp và nghiền ngẫm những gì bạn nghĩ khách hàng muốn. Các dự đoán về thị trường không thể dựa trên phỏng đoán. Vì vậy, hãy nói chuyện với khách hàng của bạn. Quan trọng hơn, hãy lắng nghe họ. Tiếng nói của khách hàng có thể được lắng nghe trên nhiều nền tảng: bài đăng trên mạng xã hội, trang web đánh giá trực tuyến, khảo sát người tiêu dùng, cuộc gọi điện thoại và email, kênh phản hồi, v.v. Để duy trì tính cạnh tranh đòi hỏi sự hiểu biết thực sự về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhưng các công ty sẽ không thể thực sự hiểu được mong muốn của khách hàng nếu không thật sự lắng nghe trước.
Quản lý danh tiếng tích cực trên môi trường truyền thông trực tuyến của công ty
Người mua ô tô đang tương tác với nội dung trực tuyến từ lúc nghiên cứu và lập kế hoạch mua sản phẩm cho đến giai đoạn sau khi mua hàng. Điều này khiến các công ty ô tô phải quản lý danh tiếng trực tuyến của mình và đảm bảo rằng nội dung do người dùng tạo về công ty của bạn thu hút - thay vì xua đuổi - những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chỉ theo dõi và giám sát các bài đánh giá của khách hàng là không đủ hay chưa đủ. Quản lý danh tiếng trực tuyến cũng yêu cầu cam kết về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Việc tạo ra những chiếc xe chất lượng cao sẽ luôn quan trọng, nhưng chỉ riêng điều này sẽ không cắt đứt sự cạnh tranh nơi trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tạo ra và mang lại giá trị vượt trội dành cho thương hiệu so với các đối thủ .
Mở rộng thu thập dữ liệu để đạt được và tạo ra thông tin chi tiết
Các nhà lãnh đạo trên thế giới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng biết cách sử dụng có ý nghĩa đối với các loại dữ liệu đã được thu thập cho họ. Tuy vậy, điều này cũng không hề dễ dàng, theo báo cáo của Forbes, có khoảng 23% các công ty vẫn cho rằng những khó khăn trong quy trình từ bước thu thập dữ liệu đến bước diễn giải thông tin để có những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu chi tiết của họ.
Khi bối cảnh cô ông nghệ phân tích dữ liệu phát triển , các công ty ô tô hãy chắc chắn là sẽ không để bị bỏ lại phía sau. Nắm bắt tất cả dữ liệu và hiểu rõ ý nghĩa của các dữ liệu khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và biến điều này trở thành một phần của DNA ( genes) doanh nghiệp của bạn. Được trang bị thông tin chi tiết hữu ích, theo hướng dữ liệu, các công ty ô tô có thể tạo trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn, mở ra cánh cửa kết nối thương hiệu mạnh mẽ với người mua .
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét