LOẠI BỎ BỚT THƯƠNG HIỆU CÓ LỢI CHO AI?

Các công ty thường xuyên loại bỏ thương hiệu. Kodak đã từng Ng ra quyết định quan trọng là ngừng sản xuất Kodachrome.  Procter & Gamble đã bán bớt Folgers, Jif, Noxzema, Crisco và Comet.  Shell Oil đóng cửa Texaco.  GE có thể bỏ bộ phận thiết bị chính của mình.  General Motor  đóng cửa không kinh doanh thương hiệu us xe hơi Saturn.

 Các lợi ích chiến lược về phía công ty của việc loại bỏ thương hiệu đã được ghi nhận đầy đủ.  Nhưng phản ứng của người tiêu dùng thì sao?  Một nghiên cứu mới được đồng tác giả bởi Shailendra Pratap Jain, phó giáo sư tiếp thị tại Trường Kinh doanh Foster của Đại học Washington, đã làm sáng tỏ thực nghiệm đầu tiên về phản ứng của người tiêu dùng đối với việc loại bỏ thương hiệu.

 Ba quan điểm về loại bỏ thương hiệu

Một nghiên cứu cơ bản mở đầu được thiết lập rằng người tiêu dùng xem việc loại bỏ một thương hiệu yếu - được định nghĩa là thiếu cả hình ảnh và lợi nhuận - là tốt cho một công ty.  “Người tiêu dùng lý do rằng việc loại bỏ một thương hiệu thua lỗ sẽ giải phóng nguồn lực và có khả năng giúp công ty trở nên mạnh mẽ hơn,” Jain nói.

Một nghiên cứu thứ hai, liên quan đến việc truyền thông về quyết định loại bỏ thương hiệu, cho thấy rằng các công ty tốt hơn nên giải thích công khai lý do của họ đối với việc loại bỏ một thương hiệu mạnh.  Tuy nhiên, lý do của việc loại bỏ một thương hiệu yếu tốt hơn nên không được nêu ra.  “Khi một thương hiệu mạnh bị loại bỏ, chúng tôi thấy rằng tốt hơn hết là nên nói cho người tiêu dùng biết lý do tại sao,” Jain nói.  “Khi một thương hiệu yếu bị loại bỏ, tốt hơn hết hãy để người tiêu dùng suy đoán.  Đưa ra lời giải thích thực sự có thể làm tổn hại đến danh tiếng của công ty. "

 Một nghiên cứu cuối cùng, xem xét phản ứng của người tiêu dùng trung thành và không trung thành, cho thấy rằng việc loại bỏ một thương hiệu yếu được xem là tích cực bởi cả hai.  Nhưng hãy loại bỏ một thương hiệu mạnh và bạn sẽ gặp một số rắc rối với những khách hàng trung thành.  “Nói cách khác,” Jain giải thích, “Là một người tiêu dùng, tôi trung thành với thương hiệu này và đó là một thương hiệu mạnh trong tâm trí tôi — vậy điều gì đang xảy ra với công ty này?”

Biết sức mạnh thương hiệu của riêng bạn

 Theo Jain, hiểu được hậu quả của việc loại bỏ thương hiệu là rất quan trọng vì đó là một thực tế phổ biến.  Theo các nghiên cứu, chỉ 20% sản phẩm được tung ra thị trường tồn tại được 5 năm trên thị trường.  Các công ty thậm chí đôi khi tự thoái vốn khỏi các thương hiệu mạnh do thiếu sự phù hợp chiến lược hoặc công nghệ tiên tiến.

 “Một trong những bài học của nghiên cứu này là: bạn phải có cách xử lý rất rõ ràng về sức mạnh thương hiệu của mình,” Jain nói.  “Không phải nhận thức của công ty về thương hiệu mới là điều quan trọng;  chính nhận thức của người tiêu dùng mới là điều quan trọng.  Vì vậy, nếu GM loại bỏ một thương hiệu như Saturn mà mọi người cho là yếu kém, đó có thể được coi là một động thái tích cực.  Nhưng nếu bạn đang GE loại bỏ một thương hiệu mà hầu hết thế giới cho là mạnh và bạn không giải thích lý do tại sao, bạn có thể gặp vấn đề về PR với những khách hàng trung thành, những người không chấp nhận tin tức này. "

 Bài báo của Jain, “Phản hồi của người tiêu dùng đối với việc loại bỏ thương hiệu: Quan điểm về quy luật,” với Huifang Mao của Đại học Central Florida và Xueming Luo của Đại học Texas tại Arlington, được xuất bản trên Tạp chí Tâm lý Người tiêu dùng tháng 7 năm 2009.

THƯƠNG HIỆU CHỨC NĂNG VS THƯƠNG HIỆU CẢM XÚC

 

Bài viết phân tích hai chiến lược thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ, chiến lược thương hiệu chức năng và chiến lược thương hiệu cảm xúc. Lựa chọn nào dành cho các doanh nghiệp dịch vụ?

THƯƠNG HIỆU CHỨC NĂNG

Trong thiết kế dịch vụ, thương hiệu chức năng liên quan đến việc tạo ra hoặc cải tiến dịch vụ với mục đích nâng cao trải nghiệm người dùng.  Nó liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ bằng cách áp dụng thiết kế dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm có thương hiệu cho người dùng.  

Thương hiệu chức năng cho phép một công ty tạo sự khác biệt bằng cách củng cố tích cực giá trị thương hiệu của mình thông qua thiết kế.  Mỗi khi người dùng tương tác với thương hiệu của công ty, công ty sẽ nắm bắt cơ hội đó để tác động đến nhận thức của họ.  Thương hiệu chức năng nhằm mục đích biến mọi tương tác thành trải nghiệm có thương hiệu bằng cách đảm bảo rằng người dùng nhận được trải nghiệm tích cực và tương tác truyền tải các giá trị thương hiệu của công ty.  

Những trải nghiệm người dùng này hấp dẫn người tiêu dùng về mặt cảm xúc, đồng thời có khả năng sử dụng và chức năng tuyệt vời  Nó liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ bằng cách áp dụng thiết kế dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm có thương hiệu cho người dùng.  

Thương hiệu chức năng cho phép một công ty tạo sự khác biệt bằng cách củng cố tích cực giá trị thương hiệu của mình thông qua thiết kế.  Mỗi khi người dùng tương tác với thương hiệu của công ty, công ty sẽ nắm bắt cơ hội đó để tác động đến nhận thức của họ. 

 Xây dựng thương hiệu theo chức năng nhằm mục đích biến mọi tương tác thành trải nghiệm được gắn thương hiệu bằng cách đảm bảo rằng người dùng nhận được trải nghiệm tích cực và tương tác truyền tải các giá trị thương hiệu của công ty. 

THƯƠNG HIỆU CẢM XÚC (TH  CÓ MỤC ĐÍCH)

Đây là một loại thương hiệu được xây dựng có chủ đích, có mục đích và có kế hoạch.  Theo Pietro và Pantano (2012), một thương hiệu được tạo ra từ nhận thức và nhận thức này, đối với người tiêu dùng tiềm năng, là hiện thực.  

Pietro và Pantano (2012) cũng chỉ ra rằng một thương hiệu được xây dựng mà không có chủ đích phải được khách hàng giải thích cởi mở.  Theo Shu-Chuan (2011), điều này giải thích tại sao điều quan trọng đối với một công ty là phải ở vị trí người điều khiển trong khi xây dựng thương hiệu.  Điều này có nghĩa là truyền tải hình ảnh phù hợp, cũng như truyền tải thông điệp phù hợp phục vụ khách hàng mục tiêu và do đó, hoạt động kinh doanh và chính nó.  

Một thương hiệu có chủ đích là xác thực, chân thành, tự tin, có giá trị, đáng tin cậy, có trách nhiệm và dựa trên kết quả.  Xây dựng thương hiệu có chủ đích bao gồm các quyết định xây dựng thương hiệu được đưa ra khi phát triển giao diện của một công ty nhằm giúp công ty tạo ra bản sắc tốt nhất phản ánh thị trường mục tiêu của công ty.  

Theo Chi (2011), thương hiệu giống như logo của công ty;  lựa chọn phông chữ, định lượng giấy, ánh sáng, lựa chọn màu sắc, kiểu ảnh, cảm giác thương hiệu khơi gợi cảm xúc trong khách hàng.  Thương hiệu quốc tế có nghĩa là công ty đang kiểm soát thông điệp mà họ gửi đến khán giả của mình.  Một thông điệp rõ ràng và không gây nhầm lẫn có nghĩa là công ty đang thực hiện công việc của mình một cách chính xác.  Xây dựng thương hiệu có chủ đích phản ánh hình ảnh thương hiệu nhằm mục đích tạo ra những nhận thức cụ thể trong tâm trí người dùng. 

Các công ty theo đuổi thương hiệu có chủ đích có xu hướng tạo sự khác biệt, bởi vì khách hàng cho rằng họ đang chứng minh hình ảnh hoặc sự liên tưởng độc đáo.  Các công ty này thiết lập hình ảnh dựa trên sự sang trọng và phong cách cao hoặc dựa trên các tính năng của sản phẩm.  Họ tận dụng quảng cáo để tạo ra các liên kết không phụ thuộc vào các tính năng.  

Quản lý thương hiệu có chủ định là một chức năng thiết lập mối liên kết cảm xúc với người tiêu dùng, vì việc xây dựng thương hiệu có chủ đích phần lớn phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc khai thác mong muốn được ngưỡng mộ của người tiêu dùng hoặc thuộc một nhóm nhất định.  Vì lý do này, quảng cáo đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp thị các thương hiệu này, cũng như quảng bá và tài trợ. Cox (2010) đã xác định chín yếu tố quan trọng để xây dựng một thương hiệu có chủ đích: tính xác thực, sự tự tin, sự chân thành, trách nhiệm giải trình, uy tín, kinh nghiệm, giá trị, kết quả, giới thiệu.  Cox (2010) đề xuất thêm rằng các nỗ lực xây dựng thương hiệu có chủ đích nên làm việc để tạo sự khác biệt cho một công ty trên thị trường của nó; trong đó nếu nó có xu hướng theo hướng phá vỡ, các nỗ lực xây dựng thương hiệu có chủ đích nên đi theo hướng dẫn đầu của sản phẩm.

 10 BƯỚC ĐỂ CÓ CHIẾN LƯỢC DANH MỤC THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG

Trích từ quyển “Chiến lược danh mục thương hiệu” của David Aaker, dưới đây là 10 hướng dẫn hướng tới việc tạo ra một chiến lược danh mục thương hiệu gắn kết, hiệu quả và được xác định rõ ràng.

1. Đảm bảo rằng mỗi thương hiệu có một vai trò hoặc một bộ vai trò được xác định rõ ràng trong từng bối cảnh thị trường-sản phẩm mà thương hiệu đó dự kiến ​​sẽ đóng góp.

  Điều quan trọng là đảm bảo rằng mỗi thương hiệu có một vai trò hoặc một tập hợp các vai trò được xác định rõ ràng trong từng bối cảnh thị trường-sản phẩm mà thương hiệu đó dự kiến ​​sẽ đóng góp.  Mỗi thương hiệu cần được quản lý tích cực để thành công trong vai trò đó.  Đặc biệt, các nguồn lực xây dựng thương hiệu nên được phân bổ trên cơ sở các vai trò này chứ không phải dựa trên doanh số và lợi nhuận mà họ đang tạo ra.  Ví dụ: các thương hiệu chính trong tương lai, nền tảng thương hiệu mới nổi, thương hiệu xác nhận và thương hiệu lynchpin (các thương hiệu như “On-Star” của GM mang lại sự khác biệt cho các thương hiệu khác), nên nhận được nguồn tài trợ thích hợp để họ có thể hoàn thành vai trò của mình.

2. Xác định các thương hiệu chiến lược sẽ đóng vai trò thúc đẩy hỗ trợ các doanh nghiệp hoặc nền tảng sản phẩm chính trong tương lai.

 Là một nhà chiến lược thương hiệu, bạn nên xác định các thương hiệu chiến lược sẽ đóng vai trò động lực trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp hoặc nền tảng sản phẩm lớn trong tương lai.  Một thương hiệu được cho là có “vai trò thúc đẩy” khi nó thúc đẩy quyết định mua hàng và xác định trải nghiệm sử dụng.  Một thương hiệu có vai trò định hướng sẽ đại diện cho việc chào bán và tóm tắt đề xuất giá trị của nó và dẫn đầu cuộc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong thị trường sản phẩm.  Một thương hiệu chiến lược là ngôi sao hiện tại hoặc tương lai, một thương hiệu mà sự thành công trong tương lai của doanh nghiệp sẽ dựa vào.

 3. Hiểu vai trò của các thương hiệu phụ và thương hiệu được chứng nhận khi quyết định cách xây dựng thương hiệu cho một sản phẩm mới.

 Khi quyết định làm thế nào để xây dựng thương hiệu cho một sản phẩm mới, bạn sẽ cần phải hiểu vai trò của các thương hiệu phụ và thương hiệu được chứng nhận.  Thương hiệu phụ sẽ có khoảng cách với thương hiệu chính, thương hiệu được chứng nhận nhiều hơn và thương hiệu mới nhiều nhất.  Khoảng cách cần thiết là bao nhiêu?  Ba câu hỏi liên quan đến việc xây dựng thương hiệu các sản phẩm mới và quyết định xem có cần một thương hiệu mới hay không.  Các thương hiệu hiện tại có nâng cao sản phẩm mới không?  Liệu sản phẩm mới có nâng cao thương hiệu hiện có không?  Có lý do thuyết phục nào để tạo ra một thương hiệu mới không?

4. Chiến lược danh mục thương hiệu có mối liên hệ mật thiết với chiến lược kinh doanh, trong đó xác định rõ các hướng tăng trưởng sản phẩm-thị trường và các đề xuất giá trị liên quan.

 Chiến lược danh mục đầu tư thương hiệu của bạn có mối liên hệ mật thiết với chiến lược kinh doanh, chiến lược này chỉ rõ các hướng phát triển sản phẩm-thị trường và các đề xuất giá trị liên quan.  Vì vậy, bạn cần phải trình bày rõ ràng chiến lược kinh doanh.  Cần có một thương hiệu để hỗ trợ những hướng phát triển đó.  Đặc biệt, các thương hiệu là cần thiết để cung cấp khả năng hiển thị và uy tín cho các sản phẩm mới trong các thị trường sản phẩm ưu tiên.

  5. Tìm hoặc tạo các yếu tố khác biệt có thương hiệu.

 Các tính năng, thành phần, công nghệ, dịch vụ hoặc chương trình có thương hiệu được quản lý chủ động tạo ra điểm khác biệt có tác động có ý nghĩa cho sản phẩm có thương hiệu trong một khoảng thời gian dài.  Ví dụ, The Heavenly Bed là một điểm khác biệt có thương hiệu cho Westin Hotels.

 6. Hầu như tất cả các thương hiệu có thể sử dụng nhiều năng lượng hơn.

 Một số thương hiệu, đặc biệt là các thương hiệu lâu đời, có thể thấy nhạt nhẽo và mệt mỏi.  Một giải pháp là tạo ra hoặc khai thác các thiết bị tăng lực có thương hiệu, một sản phẩm có thương hiệu, khuyến mãi, tài trợ, biểu tượng, chương trình hoặc thực thể khác mà bằng sự liên kết sẽ nâng cao đáng kể và cung cấp năng lượng cho thương hiệu mục tiêu.  Máy tăng lực có thương hiệu có thể được kiểm soát bởi công ty (ví dụ: Đi bộ cho bệnh ung thư vú) hoặc bởi một công ty khác (kết nối của Home Depot với Môi trường sống cho nhân loại).

7. Tận dụng thương hiệu mạnh thông qua mở rộng thương hiệu.

 Cần tìm kiếm các cơ hội mở rộng phù hợp và gia tăng giá trị cho thương hiệu thông qua các hiệp hội và cơ sở khách hàng.  Việc mở rộng cũng phải nâng cao thương hiệu bằng cách cung cấp khả năng hiển thị, liên kết, năng lượng, khả năng tiếp cận các đấu trường tăng trưởng và hiệu quả truyền thông.  Thay vì tiến hành mở rộng thương hiệu đột xuất, tốt hơn về mặt chiến lược là phát triển các nền tảng thương hiệu với tầm nhìn về tương lai cuối cùng của thương hiệu.

 8. Mở rộng theo chiều dọc là rủi ro, nhưng đôi khi cần thiết khi tạo ra một thương hiệu mới đơn giản là không khả thi.

 Việc mở rộng theo chiều dọc là rủi ro, nhưng đôi khi cần thiết khi tạo một thương hiệu mới đơn giản là không khả thi.  Tuy nhiên, khi tiến vào thị trường giá trị, đôi khi chiến lược thương hiệu con hoặc thương hiệu được xác nhận sẽ làm giảm rủi ro khi mở rộng thương hiệu.  Điều này cũng đúng khi cần tham gia thị trường siêu cao cấp.  Trong mọi trường hợp, việc thực hiện cần giải quyết các vấn đề tế nhị.

9. Một thương hiệu công ty có thể là một thương hiệu chính hoặc người chứng thực mạnh mẽ vì nó phù hợp duy nhất để nắm bắt di sản, tài sản và kỹ năng, con người, giá trị, quyền công dân và hiệu suất của tổ chức.

 Một thương hiệu công ty có thể là một thương hiệu chính hoặc người chứng thực mạnh mẽ vì nó phù hợp duy nhất để nắm bắt di sản, tài sản và kỹ năng, con người, giá trị, quyền công dân và hiệu suất của tổ chức.  Trong khi các sản phẩm cạnh tranh có thể giống nhau, các tổ chức hiếm khi như vậy.  Do đó, một thương hiệu doanh nghiệp là một nguồn tiềm năng của sự khác biệt miễn là nó đại diện cho một cái gì đó có ý nghĩa và tích cực.

 10. Giảm quy mô của danh mục đầu tư khi có thể.

 Chống lại việc thêm các nhãn hiệu không cần thiết.  Loại bỏ các thương hiệu không có vai trò gì và xếp thương hiệu xuống trạng thái mô tả nếu thương hiệu đó không đạt được sức hút hoặc không đóng vai trò điều khiển.

 TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ CHÌA KHOÁ THÀNH CÔNG TRONG NGÀNH Ô TÔ

Về khía cạnh trải nghiệm khách hàng, việc mua một chiếc xe hơi không hoàn toàn giống với việc ăn uống tại nhà hàng nổi tiếng hay nhận một phòng khách sạn tiêu chuẩn năm sao.  Bạn sẽ gần như không bao giờ  mua một chiếc xe hơi vào buổi tối sau khi bạn có ý định đó vào buổi sáng.

Điều này làm cho việc mua sắm ô tô thường trở nên khó khăn hơn.  Để bắt đầu, ô tô là một món hàng có giá trị lớn - đối với hầu hết mọi người, đó là thứ đắt thứ hai mà họ sẽ sở hữu sau một ngôi nhà.  Ngoài ra, đối với người mua xe mà nói,  giữa nghiên cứu thông tin trước khi mua  và đàm phán thì còn có hàng trăm thứ khác cần xem xét: chi phí và lãi suất  vay ngân hàng, phí bảo trì định kỳ và bảo hiểm xe, báo cáo lịch sử xe, xếp hạng an toàn, các chương trình khuyến mãi giá và tài trợ quà tặng....., đó chính là những băn khoăn suy xét tính toán mà khách hàng sẽ trải qua trong quá trình mua xe.

Theo một nghiên cứu năm 2014 của J.D. Power, những người mua sắm ô tô đã dành trung bình 14 giờ để nghiên cứu về những thông tin ô tô trực tuyến - truy cập các trang web  công ty xe, đại lý bạn hàng , đọc và phân tích hàng  loạt bình luận  đánh giá, so sánh giá cả, sử dụng các công cụ mua sắm và đánh giá trực tuyến - trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng . Một cuộc thăm dò vào năm 2013 do AutoTrader.com thực hiện cho thấy 75% thời gian mà người tiêu dùng dành để mua xe được dành việc tìm kiếm và nghiên cứu các thông tin trên nền tảng trực tuyến.

Khách hàng mua ô tô tiềm năng cũng không ngừng tương tác trên các kênh kỹ thuật số sau khi mua xe;  Người mua sắm ô tô cũng ngày càng tích cực hơn khi để lại các đánh giá và phản hồi trực tuyến về trải nghiệm khách hàng của họ.

Theo trang web nghiên cứu ô tô Cars.com, phân tích các loại ý kiến và đánh giá của khánh hàng về  các vấn đề xe như sau: về xe cũ là 38%,  về xe mới ở mức 37% và về dịch vụ là 24%. Thông tin từ một báo cáo từ năm  2016 của J.D. Power, trung bình khách hàng sẽ giới thiệu tích cực về  đại lý mà họ đã mua xe sáu lần, với những người mua trẻ tuổi có xu hướng giới thiệu nhiều hơn một chút (6,2 lần) so với những người lớn hơn 55 tuổi (5,2 lần).  Những con số này có thể được cải thiện khi các đại lý bán xe cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội: nhận được 10 điểm trên thang điểm 10 về trải nghiệm có thể dẫn đến việc tăng mức trung bình của các đề xuất lên tám nhận xét tích cực.

Ngành ô tô đang dần tập trung  vào khách hàng nhiều hơn

Trong một thị trường cạnh tranh nơi mà người mua sắm được trang bị kiến thức và kinh nghiệm sử dụng Internet như một công cụ chính để dẫn dắt họ đi đến các quyết định mua hàng cũng như kĩ năng sử dụng nhuần nhuyễn  những nền tảng mạng xã hôi trực tuyến để chia sẻ trải nghiệm và phản hồi sau khi mua, các công ty kinh doanh ô tô sẽ cần những điều chỉnh có ý nghĩa hơn về chiến lược kinh doanh, tiếp thị và tương tác với khách hàng của mình.

Bên cạnh đó,  trong môi trường nhiễu loạn về thông tin ngày nay, các nhà sản xuất ô tô và đại lý bán xe cũng cần  phải tiếp tục sử dụng tối ưu dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành trình tải nghiệm sản phẩm  của khách hàng. Đây là một tin tốt, theo nghiên cứu của Forbes Insights và SAS, các doanh nghiệp ô tô đang dẫn đầu trong việc nắm bắt dữ liệu và phân tích dự đoán để nâng cao trải nghiệm mua và sử dụng xe của khách hàng.   Hiện tại, các tổ chức đang thúc đẩy mạnh mẽ các phương thức làm việc nội bộ như sau:

• Thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực dựa trên dữ liệu thu thập được từ khách hàng;
• Phát triển có hệ thống dữ liệu và khả năng phân tích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng;
• Có được cái nhìn đầy đủ hơn hoặc thống nhất về khách hàng để tăng mức độ và chất lượng của các trai nghiệm mà khách hàng tham gia;
• Và cách thức trình bày dữ liệu trích từ nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp để giúp những người ra quyết định chính nắm được theo định dạng dễ tiếp cận và có tính tích hợp cao.

Với tiêu đề “Mở rộng con đường từ dữ liệu đến hiểu biết sâu sắc để thúc đẩy đến hành động”, báo cáo Forbes Insights dựa trên cuộc khảo sát hơn 100 giám đốc điều hành của các tổ chức lớn trên toàn cầu.  Dưới đây là một số phát hiện chính của bản báo cáo này:

• Ngành Ô tô (66%), là nhóm ngành công nghiệp hàng đầu về “cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội thông qua nỗ lực phân tích dữ liệu doanh nghiệp được phát triển và thiết kế tốt”.  (Nó thậm chí còn xếp trước ngành công nghệ và ngành bán lẻ.)
• 63% người được hỏi nói rằng phân tích dữ liệu cho phép họ dự đoán chính xác hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.  Trong khi đó, 60% chuyển sang sử dụng dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng và 55% làm như vậy để thu thập nhiều phản hồi cần thiết hơn cho việc đổi mới sản phẩm và dịch vụ.
• Các nhà điều hành ô tô đồng ý rằng các lợi ích hàng đầu khác của phân tích dữ liệu bao gồm việc giúp cấp quản lý và nhân viên tự tin hơn về quyết định của họ (50%) và tận hưởng sự hợp tác tốt hơn giữa các phòng ban (47%).
• Năm nguồn dữ liệu hàng đầu đang được các công ty sử dụng để hiểu và quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn là: 1) cơ sở dữ liệu khách hàng, 2) kênh kỹ thuật số (trang web, thiết bị di động, ứng dụng, trang web đánh giá, v.v.), 3) hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)  , 4) hệ thống điểm bán hàng và 5) các trang mạng truyền thông xã hội.

Trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tạo ra giá trị trong lĩnh vực ô tô

Mặc dù quá trình làm phong phú trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu vẫn được coi là ở giai đoạn sơ khai đối với phần lớn các doanh nghiệp trên thị trường, nhưng các giám đốc điều hành đã nhận ra kết quả từ những sáng kiến ​​ban đầu của họ là vô cùng tích cực. Đối với lĩnh vực ô tô, sự tập trung mới vào việc thấu hiểu khách hàng báo hiệu cho một sự thay đổi vô cufng quan trọng trong quan điểm kinh doanh và khái niệm về tiếp thị- từ trạng thái  “sự say mê đối với sản phẩm ” sang “sự say mê đối với con người ”, như chuyên gia thương hiệu và tăng trưởng Felix Stöckle đã mô tả. 

Không chỉ là về sản phẩm

 “Cho đến gần đây, nếu bạn hỏi một quản lý cấp cao của một nhà sản xuất ô tô về ba điều quan trọng nhất liên quan đến ô tô, thì có lẽ ông ấy sẽ trả lời:‘ Thứ nhất, sản phẩm.  Thứ hai, sản phẩm.  Và thứ ba, sản phẩm. ”Tư duy này ngày càng trở thành dĩ vãng”, Stöckle viết trong một bài phân tích về cách ngành công nghiệp ô tô đang tự tái tạo lại chính nó.

 “Ngành công nghiệp ô tô đã nhận ra dấu hiệu của thời đại… cố gắng tránh những sai lầm đã xảy ra trong các lĩnh vực khác. Trước đây, các kênh bán hàng đã được cố gắng ngay từ đầu để thúc đẩy mong muốn mua hàng thông qua quảng cáo cảm xúc, và đối với các nhà quản lý kinh doanh ô tô thì  quá trình bán hàng thực tế chỉ bắt đầu khi người mua tiềm năng  có mặt tại showroom của  đại lý bán xe.  Giờ đây, ngành công nghiệp ô tô đã nhận ra rằng họ cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngoài chu kỳ nâng cấp trung bình bốn năm lên mẫu xe mới nhất và họ không thể để việc quan trọng này chỉ là nhiệm vụ của các đại ly bán hàng .  Trải nghiệm khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để thành công trong nhành công nghiệp ô tô ”.

Những hiểu biết có ý nghĩa  dành cho các công ty ô tô

Báo cáo của Forbes Insights đưa ra một minh chứng khác về cách quản lý trải nghiệm khách hàng theo hướng dữ liệu có thể thúc đẩy thành công trên thị trường. Thật vậy, các doanh nghiệp ô tô - đại lý ô tô, công ty dịch vụ, cửa hàng sửa chữa ô tô, v.v. - phân bổ nguồn lực của họ một cách chiến lược để củng cố sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng của họ nhằm đạt được lợi thế trước đối thủ.

Để thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn, hãy lắng nghe tiếng nói của khách hàng

 Cách tồi tệ nhất để tìm hiểu thêm về khách hàng là đoán.  Trong một thế giới có quá nhiều kênh cung cấp quá nhiều dữ liệu do khách hàng tạo ra, tổ chức của bạn không thể chỉ ngồi trong phòng họp và nghiền ngẫm những gì bạn nghĩ khách hàng muốn.  Các dự đoán về thị trường  không thể  dựa trên phỏng đoán. Vì vậy, hãy nói chuyện với khách hàng của bạn.  Quan trọng hơn, hãy lắng nghe họ.  Tiếng nói của khách hàng có thể được lắng nghe trên nhiều nền tảng: bài đăng trên mạng xã hội, trang web đánh giá trực tuyến, khảo sát người tiêu dùng, cuộc gọi điện thoại và email, kênh phản hồi, v.v. Để duy trì tính cạnh tranh đòi hỏi sự hiểu biết thực sự về nhu cầu và mong muốn của khách hàng,  nhưng các công ty  sẽ không thể thực sự  hiểu được mong muốn của khách hàng nếu không thật sự  lắng nghe trước.

Quản lý danh tiếng tích cực trên môi trường truyền thông  trực tuyến của công ty

 Người mua ô tô đang tương tác với nội dung trực tuyến từ lúc nghiên cứu và lập kế hoạch mua sản phẩm cho đến giai đoạn sau khi mua hàng.  Điều này khiến các công ty ô tô phải quản lý danh tiếng trực tuyến của mình và đảm bảo rằng nội dung do người dùng tạo về công ty của bạn thu hút - thay vì xua đuổi - những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chỉ theo dõi và giám sát các bài đánh giá của khách hàng  là không đủ hay chưa đủ.  Quản lý danh tiếng trực tuyến cũng yêu cầu cam kết về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Việc tạo ra những chiếc xe chất lượng cao sẽ luôn quan trọng, nhưng chỉ riêng điều này sẽ không cắt đứt sự cạnh tranh nơi trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tạo ra và mang lại giá trị vượt trội dành cho thương hiệu so với các đối thủ .

Mở rộng thu thập dữ liệu để đạt được và tạo ra thông tin chi tiết

 Các nhà lãnh đạo trên thế giới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng biết cách sử dụng có ý nghĩa đối với các loại dữ liệu đã được thu thập cho họ.  Tuy vậy, điều này cũng  không hề dễ dàng, theo báo cáo của Forbes, có khoảng 23% các công ty vẫn cho rằng những khó khăn trong quy trình từ bước thu thập dữ liệu đến bước diễn giải thông tin để có những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu chi tiết của họ.

Khi bối cảnh cô ông nghệ phân tích dữ liệu phát triển , các công ty ô tô hãy chắc chắn là sẽ không để bị bỏ lại phía sau.  Nắm bắt tất cả dữ liệu và hiểu rõ ý nghĩa của các dữ liệu khách hàng  có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và biến điều này trở thành một phần của DNA ( genes)  doanh nghiệp của bạn.  Được trang bị thông tin chi tiết hữu ích, theo hướng dữ liệu, các công ty ô tô có thể tạo trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn, mở ra cánh cửa kết nối thương hiệu mạnh mẽ với người mua .